Pour la bonne marche de la société, mais aussi pour assurer les meilleurs services à ses clients, SantéVet a mis en place dès 2006, soit trois ans après sa création, un « service qualité ». Johanna Poncet le dirige, veillant à ce que régularité rime avec efficacité.
Trois ans après sa création, soit en 2006, un service qualité a vu le jour au sein de SantéVet, le spécialiste de l’assurance santé animale chien, chat et NAC en France.
La création de ce service, placé sous la responsabilité de Johanna Poncet, s’est effectuée en même temps que la délivrance de la première certification ISO 9001.
Des objectifs clairement définis
« Mon rôle dans l'entreprise est de veiller au renouvellement de la certification de la norme ISO 9001 », explique Johanna Poncet.
Ceci implique que l'activité de SantéVet soit clairement définie : « Les objectifs sont fixés et doivent être connus de tous les services. Des indicateurs permettent de suivre ces objectifs. Il faut également que l'amélioration des pratiques soit constante. Et, enfin, que les exigences des clients soient connues et respectées pour une satisfaction optimum. »
« SantéVet fêtant cette année ses 10 ans, la certification est devenue un véritable outil de pilotage et de management de l'activité », poursuit Johanna Poncet.
Certification ISO 9001 : pour un management efficace
Que signifie la certification ISO 9001 ? Pour Johanna Poncet, cela se résume en trois axes essentiels : « Organisation et traçabilité de l'activité pour un management efficace ; régularité et qualité du service pour satisfaire le client ; et amélioration continue des deux axes précédents. »
Au départ, la Direction générale définit les axes principaux de travail pour l'année en cours. « La base de travail pour chacun d'entre nous se trouve dans la politique qualité définie par la direction générale. L'activité est ensuite répartie en plusieurs processus pilotés par les responsables de nos différents services, grâce à de multiples indicateurs qu'ils communiquent à la direction pour mettre en œuvre des actions si nécessaire. »
Des propositions d’amélioration ouvertes à tous les services
Chaque salarié de Santévet, quel que soit le poste qu’il occupe, a la possibilité de faire des propositions d'amélioration présentées chaque semaine à la direction.
« Afin de s'assurer de la qualité de nos prestations, de nombreux contrôles sont effectués régulièrement », explique encore Johanna Poncet : contrôle de la saisie de feuilles de soins, écoutes des appels téléphoniques du service clients, etc. « Les éventuels dysfonctionnements repérés nous permettent de rapidement rectifier le tir par une correction de la saisie ou une formation appropriée auprès des conseillers.
Des audits internes réguliers viennent renforcer les systèmes de ‘’contrôle’’. « Ils nous permettent également de vérifier que notre façon de travailler est la meilleure pour nous et pour le client. »
« Ce qu'il y a de bien avec la norme ISO 9001, c'est qu'elle présente des avantages pour tout le monde ! », analyse Johanna Poncet. Car si le but du service qualité est bien la satisfaction du client, c’est aussi au suivi de la bonne marche de l’entreprise. « L'objectif de la politique qualité est aussi la pérennité et la croissance de l'entreprise », convient Johanna Poncet. « Pour cela, la recherche permanente d'une organisation adaptée permet une plus grande efficacité et un meilleur confort de travail pour tous les collaborateurs. »
La satisfaction des clients SantéVet : une des préoccupations premières
Le service qualité, en optimisant les méthodes de travail, a donc un impact direct sur les prestations fournies aux clients de SantéVet. « La satisfaction du client est la préoccupation première pour SantéVet », insiste Johanna Poncet. « Et la norme est garante de cette préoccupation grâce aux délais fixés, aux enquêtes réalisées, aux contrôles de saisies effectués. »
Chaque année, l’attribution de cette norme fait l’objet d’une étude de la part du bureau qui la délivre. Rien n’est donc jamais acquis. Et il faut faire la démonstration et la preuve que la société la mérite.
« L'obtention de la norme est essentielle pour garantir à nos clients la qualité de notre service. Pour nous, elle est le moteur de l'amélioration continue de nos pratiques. Si elle est valable trois ans, l'auditeur vient chaque année vérifier qu'il n'y a pas eu de dérive des pratiques. Cette visite annuelle n'exclut pas un travail quotidien : analyse des réclamations clients ; recherche d'indicateurs plus pertinents pour suivre l'activité ; revue permanente de la documentation (consignes, modèles de courriers...) ; réalisation d'audits en interne ; création et analyse d'enquêtes satisfaction ; animation de l'amélioration continue en incitant les collaborateurs à faire des suggestions, les analyser, s'assurer de leur mise en place ; organisation des contrôles ; participation à la rédaction des fiches de postes ; communication auprès des collaborateurs ; revue des indicateurs et suivi des plans d'action... »
« Je suis seule dans mon service, mais j'ai la chance d'avoir des collaborateurs impliqués dans la démarche », tient à souligner Johanna Poncet. « Il est très agréable de travailler avec des personnes ouvertes, qui cherchent à faire toujours mieux. A chaque fois que je sors de réunion avec une action d'amélioration à mettre en place, je me félicite de travailler dans cette ambiance volontaire et positive », conclut-elle.
Dernière enquête satisfaction : 95 % des clients SantéVet satisfaits
Le service qualité est une véritable ‘’fourmilière’’ et son travail porte ses fruits, grâce aux quelque 100 salariés de SantéVet, qui appliquent les consignes mises en place en collaboration avec ce service.
Preuve en est, lors de la dernière enquête satisfaction menée, 95 % des clients se sont déclarés satisfaits de SantéVet.
Un compte-rendu est effectué à tous les salariés à l’issue de chaque enquête satisfaction, menée sur un échantillon représentatif de la clientèle tous les semestres.
SantéVet
Le spécialiste de l’assurance santé chien, chat et NAC
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