La « gestion des contrats » est un des services clé de SantéVet, spécialiste de l'assurance santé chien, chat et NAC. L’équipe qui le compose a en charge la réception et le traitement des feuilles de soins en vue de procéder aux remboursements des clients.
Après avoir souscrits, la satisfaction des clients SantéVet s’exprime en grande partie dans la manière dont sont traitées leurs demandes.
Suite à un accident ou une maladie et après qu’ils aient en compagnie du vétérinaire rempli et transmis leurs feuilles de soins, l’objectif premier du service « Gestion des contrats » est de les prendre en charge sous un délai de 24 heures pour un traitement rapide des dossiers clients.
Cela permettra aux clients SantéVet d’être remboursés des frais vétérinaires à hauteur de la formule d’assurance santé animale pour laquelle ils ont optée.
Une gestion des feuilles de soins à deux niveaux
Le service « Gestion de contrats » de santéVet, « c’est une équipe forte d’une quinzaine de personnes », explique Grégory Faugeron superviseur et formateur au sein de la Direction des contrats chez SantéVet. Son rôle consiste à suivre et animer l’équipe des gestionnaires tout en suivant la production au quotidien.
En fonction de divers paramètres, il procède chaque jour au dispatch des feuilles de soins. « Les feuilles de soins sont réparties en deux niveaux », explique Grégory Faugeron. « Les plus ‘’simples’’ à traiter, appelées de niveau 1, et les plus complexes, de niveau 2. Ces dernières nécessitent certaines connaissances en termes de pathologies, de traitements, médicaments, etc. et parfois donc une analyse plus poussée. »
Une formation continue régulière
La mission de formateur de Grégory Faugeron au sein de la direction des contrats est également d’assurer une formation continue afin « d’aider les gestionnaires à gérer leurs dossiers en cas de doute ou de questions ». Une formation qui est dispensée également à tout nouvel arrivant au sein de ce service dans le cadre d’un plan d’intégration. « Nous effectuons également, deux fois au cours de la journée, un point sur l’avancée de la production », précise-t-il encore.
Gestion des contrats en assurance santé animale : un challenge au quotidien
« Pour nous, il est important qu’une demande de remboursement soit traitée sous 24 heures », insiste pour sa part Chourouk Dhib, responsable gestion des contrats chez SantéVet. Et c’est une mission qui s’apparente à un véritable challenge selon elle. En effet, le service gestion des contrats traite en moyenne 550 feuilles de soins par jour.
Mais rapidité de traitement doit absolument rimer avec qualité. « Il faut allier à une bonne gestion des dossiers, en phase avec les process qualité, la rapidité de traitement », indique Grégory Faugeron. « L’un de nos objectifs est d’être à jour dans le suivi des feuilles de soins. »
« La qualité de gestion est un service rendu au client qui s’inscrit également dans la norme Iso 9001 », surenchérit Chourouk Dhib. Cette norme, gage de qualité de l’organisation de l’entreprise, vient d’ailleurs d’être de nouveau renouvelée et accordée à Santévet pour 2013.
Technique et connaissances
Etre un bon gestionnaire de contrats ne s’improvise pas. « Nous sommes effectivement un service de production, mais nos missions exigent beaucoup de technique et de connaissances », indique Grégory Faugeron. « Il est indispensable d’avoir des connaissances médicales, vétérinaires, pour comprendre au mieux la santé des animaux de compagnie que nous assurons », convient Chourouk Dhib. « Très régulièrement, nous avons d’ailleurs des échanges avec les vétérinaires pour un traitement rapide et efficace des dossiers de nos clients. »
Un suivi client au-delà du remboursement
A noter enfin que le service gestion des contrats opère également un suivi des dossiers traités. « Cela renforce notre qualité de gestion et l'engagement fort que nous portons au service rendu aux clients, en respectant les garanties prévues à leur contrat », tient à souligner Chourouk Dhib.
« Nous disposons chez Santévet de tous les moyens pour atteindre nos objectif : être au service du client et répondre à ses besoins », conclut Chrourouk Dhib.
Et ce n’est pas rare que ces derniers expriment leur satisfaction en envoyant par exemple un mail de remerciements… une attention à laquelle l’ensemble des employés SantéVet est toujours sensible !
L’avis d’un expert vétérinaire pour les cas les plus complexes
Malgré le niveau de formation de l’équipe des gestionnaires de contrats de SantéVet, spécialiste de l’assurance santé chien, chat et NAC, il peut arriver qu’une demande de remboursement présente une grande complexité.Le service a alors recours à l’analyse, en interne, d’un vétérinaire conseil intégré : le Dr Jean-Christophe Vuillerme de la DAV (Direction des affaires vétérinaires). « Il nous éclaire sur les cas complexes comme les comptes-rendus d’examens, par exemple », explique Grégory Faugeron.
Parfois, un gestionnaire de contrat peut aussi être amené à contacter un vétérinaire afin d’obtenir certaines précisions. « Cela toujours dans le but de traiter le plus rapidement et le mieux possible une demande de remboursement et éviter de retourner le dossier à un de nos clients pour obtenir des pièces complémentaires ou précisions. »
SantéVet
Le spécialiste de l'assurance santé chien, chat et NAC
Photo : SantéVet/DR